Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Помните, что сотрудники компании являются её совладельцами согласно замечательному плану распределения прибыли по итогам года. Как известно, никто не работает над тем, чтобы сделать бизнес успешным, больше, чем его владельцы. В результате все работники компании крайне дисциплинированны. * * * Для компании всегда выгодно держать сотрудников в рабочем тонусе и побуждать их делать больше да счёт меньшего. Сотрудники в таком случае чувствуют себя не просто востребованными - они ощущают свою особую ценность в организации. Если они заняты, то немногут посвятить время неположенной - и непроизводительной - деятельности. К примеру, одно из исследований в государственном учреждении показало, что при работе сотрудников за компьютерами в 50 % случаев их время расходовалось на покупку предметов личного потребления, игры через интернет, а также на отправку личных электронных писем. * * * Когда складываются сложные ситуации все сотрудники Southwest Airlines должны стать полностью слаженной командой для того, чтобы деятельность "оркестра" была синхронной и движение происходило в нужном направлении. Когда случается неожиданное, все участники команды должны захотеть остаться и усердно работать до тех пор, пока работа не будет выполнена. * * * Поддержание культуры настолько важно для компании, что не менее 20 % всех оценок деятельности испытуемого направлены на определение соответствия сотрудника "духу Southwest". * * * Моральное состояние коллектива чувствуется сразу, и вследствие политики открытых дверей в Southwest Airlines сотрудники вольны перешагнуть через головы своих начальников в случае, если не могут добиться от них решения того или иного вопроса. * * *  В компании Southwest Airlines каждый заслуживает хорошего лидера. Хороший лидер - это не выпускник престижного университета и не тот, кто прочитал кучу книг. В компании принято считать, что хороший лидер - это тот, кто имеет не только деловое чутьё, но и здравый смысл. Хороший лидер знает, как поступить в согласии с моральными принципами при принятии деловых решений. "На кого ты работаешь - так же важно, как и то, что ты делаешь" - вот один из негласных принципов компании. Другими словами, сотрудники выбирают себе лидера так же тщательно, как и работу. Как только сотрудник нашёл лидера, с которым ему приятно работать - они легко притираются друг к другу, - он остаётся с ним. * * * С самого начала лидеры выучивают 3 самые важные фразы: - "Я не знаю"; - "Я запутался"; - "Пожалуйста, помогите мне". Согласно некоторым теориям бизнеса "бизнес должен заниматься делом". В Southwest Airlines лидеров учат, что "бизнес должен заниматься людьми - с самого начала и до конца". В соответствии с этим принципом руководители заботятся о своих подчиненных и поддерживают их. Сотрудники понимают, что философия их лидеров заключается в словах "Я доверяю тебе, если только не получу доказательств того, что нельзя этого делать", и видят, как это отличается от общепринятого "Я изначально не доверяю тебе. Сначала докажи, что тебе можно доверять". * * * На переговорах с поставщиками мы всегда пытаемся найти решение, выигрышное для обеих сторон, потому что рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. Если предлагаемые условия нам нравятся и мы чувствуем, что наш партнёр делает все от него зависящее, чтобы предложить нам самую низкую цену, мы, естественно, хотим, чтобы он оставался в бизнесе ещё на годы. Поэтому иногда мы спрашивали у таких поставщиков после переговоров: "Вы уверены, что, дав нам такую низкую цену на весь год, вы не прогорите?" Это может показаться странным, но мы действительно хотели, чтобы наши поставщики оставались частью семьи Southwest на многие годы. В конце концов, "пожизненная гарантия" - это гарантия на период жизни компании, её предоставившей. * * * Фраза "Мы строим компанию для будущего наших детей" стала заклинанием в Southwest Airlines с момента её создания. Многие сотрудники воспринимают её очень серьезно и действительно верят в то, что строят компанию, в которой потом с гордостью смогут работать их дети! * * * На зарплатном чеке компании Southwest Airlines написано: "Этот чек действителен благодаря вашим клиентам". Эта простая фраза говори сама за себя. Southwest, как и любая другая компания, не могла бы существовать без клиентов. Поэтому нет отношений более важных, чем отношения с клиентами.